Como intercambiar opiniones con respeto: escucha activa, argumentación y feedback

No sé si estaréis conmigo, pero lo más habitual cuando se habla de política, fútbol o religión es que el respeto sea lo primero que se pierda. Son temas en los que tendemos a enfrentarnos y acabamos discutiendo de forma bastante irracional. No son éstas las únicas cuestiones sobre las que solemos mantener posiciones encontradas, y en las redes sociales, los foros y otros puntos de encuentro que nos ofrece internet podemos encontrar infinidad de ejemplos cada día.

Con ánimo de aportar mi granito de arena al respecto, me gustaría compartir unos textos en cuyo desarrollo colaboré hace un tiempo. Dan consejos y directrices sobre cómo hay que escuchar, argumentar y dar feedback o retroalimentación. Aunque se escribieron pensando en otro contexto, creo que podrían ser aplicables para muchas situaciones cotidianas en las que conversamos e intercambiamos opiniones con otras personas.

Las matemáticas, la física y la historia también son muy importantes. Pero siendo las relaciones interpersonales uno de los elementos definitorios fundamentales del ser humano, es llamativo que nadie nos enseñe a cultivarlas de la mejor forma posible.



Escucha activa

Para poder abordar una reflexión desde todas sus perspectivas, conviene disponer de toda la información y los datos necesarios. A menudo la mayor parte de esta información reside en las personas, por ello es primordial maximizar la capacidad de adquirirla mediante la escucha activa.

Es probable que pienses que sabes escuchar. Es lo normal, casi todas las personas piensan que lo saben hacer y que lo practican con esmero. Pero cuando las mismas personas que hacen esta afirmación se ponen “al otro lado”, es decir, en el lado del que habla,  piensan que los demás no les escuchan como a ellos les gustaría.

El problema es que cuando escuchamos no solemos ponernos en la actitud mental de “estoy escuchando”, sino en la de “voy a responder a eso” o en “pues mi opinión es…”. Sin embargo, una escucha debe ser genuinamente receptora, abierta, sin ponerse a la defensiva, sin espíritu crítico, debe estar ávida de obtener la información y comprender al emisor. Y debe ser activa, es decir, que no sólo se recibe información pasivamente, sino que también se generan y despliegan comportamientos y entornos dirigidos a  promover su obtención, a facilitar que fluya y llegue, optimizando su calidad y cantidad.

Las personas tenemos sentimientos y vidas complejas, llenas de emociones y pensamientos que nos acompañan cada minuto y que condicionan la perspectiva con la que interpretamos el mundo. Por eso, cuando interaccionamos con alguien mediante una conversación es importante ser consciente de que todos esos factores influyen enormemente. Se debe realizar un esfuerzo especial por intentar comprender estos condicionantes y cual es la perspectiva que dicha persona tiene para poder hacer un ejercicio de ponerse en su lugar, realmente, sin caer en el “qué haría yo en su situación”, sino buscando el “entiendo su situación”, y preguntándose  “¿por qué está diciendo lo que está diciendo?”

La pregunta inteligente es la forma más eficaz de canalizar una indagación. Las preguntas deben ser concretas si queremos obtener respuestas precisas. Deben transmitir un sincero interés por conocer la realidad, sin parecer inquisitivas o acusadoras. El modo en que se formula una pregunta puede promover entusiasmo y franqueza o posiciones defensivas y resistencia.

Una indagación eficaz enfocada en lo que es correcto y cuyo objetivo sea hallar la mejor solución o elegir la opción acertada cumple lo siguiente:

• Promueve la reflexión cuestionando todo lo relevante y conduce a nuevos consensos.
• Permite que todas las persones compartan sus reflexiones e información, de manera franca y espontánea y así todo lo relevante se tiene en cuenta.
• Anima a compartir información y reconoce a las personas que lo hacen. 
• Establece la base para una evaluación objetiva de la situación.

Podemos ser mejores preguntando si dedicamos un tiempo a preparar las cuestiones que creemos que más nos van a aportar. Y, para asegurarnos que estamos procesando de la mejor forma toda la información que se nos está transmitiendo, también cada cierto tiempo es recomendable verbalizar nuestra interpretación de las respuestas, para comprobar que ha sido la más adecuada (“he entendido que tu opinión es…, ¿es correcto?”).

Os animo a utilizar más una pregunta poderosa, “por qué”. Puedes utilizarla a menudo para intentar comprender la razón que subyace detrás de una idea, su origen y explicación. Hazlo con respeto, ayudando a la reflexión (“¿por qué crees que ocurre eso?”, “¿por qué podríamos pensar que es así?”, “¿por qué no podemos cambiar eso?”) para que no parezca un interrogatorio ni tampoco una pregunta boba, vacía.

La forma de dar retroalimentación y el lenguaje corporal engrasan favorablemente una conversación en la que se utiliza la escucha activa. Conviene hacer ver cada cierto tiempo que estamos escuchando y entendiendo con nuestro cuerpo, ofreciendo una postura acorde con la seriedad del tema, una mirada de interés y centrada, transmitiendo señales que puedan ser fácilmente interpretadas (asintiendo de vez en cuando, diciendo “ahá”, haciendo pequeños resúmenes, etc). Es recomendable mantener una distancia adecuada, ni demasiado cerca (genera inseguridad y bloqueo) ni demasiado lejos (reduce la confianza y sensación de cercanía).

Como el objetivo es obtener el máximo de información útil, se debe hacer llegar  reconocimiento (y no castigar o reprimir) a quien aporte la información de forma proactiva, orientándose en ese momento a la escucha y olvidándose durante unos minutos de rebatir, justificar o responder. No se debe cometer el error de contaminar el proceso con interrupciones injustificadas. Si la prioridad es obtener el máximo de información relevante,  lo primero es dejar hablar y no cortar una respuesta o una reflexión, sobre todo con una contraargumentación u otra pregunta fuera de lugar. Aunque se puede tener un papel activo, también se debe ser especialmente cuidadoso y evitar contraargumentaciones que empobrecerían la conversación.

Recuerda que solamente lograrás la escucha activa cuando la otra persona considere que, en efecto, le has escuchado mientras hablaba. Por mucho que tú pienses que has hecho lo que debías, la única forma de saber si lo has conseguido es preguntándole a tu interlocutor. Si él confía en ti, te dirá sinceramente si se ha sentido escuchado y en qué aspectos de los comentados anteriormente tienes opciones de mejora.

Argumentación

Las personas tendemos a argumentar y defender convicciones de acuerdo a nuestras creencias y valores, nuestra historia y experiencia. Pocas veces nos paramos a pensar si lo que afirmamos o defendemos está realmente comprobado o si hay datos que lo respaldan. Más bien al contrario; frecuentemente buscamos y evaluamos selectivamente la información, las opiniones y argumentos que refuerzan nuestra visión, nuestros prejuicios y nuestras inclinaciones, independientemente de si están basados en hechos y datos reales o no.

Esta situación, natural y humana, puede ser un obstáculo. La argumentación no debería orientarse a conseguir  tener razón, sino a conseguir la verdad. Debe utilizarse como herramienta para tomar la decisión más adecuada en unas circunstancias dadas, basada en la información disponible.

Cuando la argumentación se confunde con el orgullo o la autoridad, nos enquistamos en posiciones inamovibles y nos contaminamos de una poderosa resistencia al cambio ante la posibilidad de no estar en posesión de la verdad. Otra posibilidad, también poco recomendable,  es la de ver la diferencia de argumentos como una fuente de conflicto y preferir aceptar las convicciones opuestas o con las que no estamos de acuerdo con el único fin de sofocar o evitar posibles dificultades o enfrentamientos.

Nuestras argumentaciones no deben pretender derribar las de otros, sino asegurarse de que se hace o se decide lo correcto. Evidentemente, puede pensarse que estas recomendaciones pueden chocar con la defensa de las convicciones personales, con la idea del “todo vale” o la de que “todas las opiniones valen lo mismo”. Nada más lejos de la realidad, ya que lo ideal es encontrar el equilibrio entre los dos platos de la balanza: La defensa sincera y sin reparos de las ideas propias por un lado, y la flexibilidad y apertura para atender ideas contrapuestas si están debidamente razonadas por el otro. El criterio para valorarlas, tanto las propias como las ajenas, deben ser las evidencias, los ejemplos, los hechos y los datos.

Si el contexto es el adecuado y la argumentación se entiende y utiliza correctamente, nadie debería tener problema en reconocer que no tenía razón o en ceder la razón a alguien que demuestra con datos sus planteamientos. Nadie se debería sentir ganador ni perdedor en este tipo de procesos.

Por lo tanto, si el objetivo a perseguir en todo momento es el de facilitar la obtención del máximo de evidencias y datos que permitan reforzar o, en su caso, derribar, una convicción, se deben buscar y “poner sobre la mesa” estos datos, por ejemplo, en forma de opiniones, pidiéndosela a todos los que disponen de las competencias y de la información necesarias. O buscando ejemplos, que permitan visualizar un respaldo a las ideas o enfoques que se están tratando.

Dar y recibir feedback

Sólo hay una forma de conseguir que la comunicación sea lo más efectiva posible, las conversaciones se desarrollen de manera productiva y que todo se mejore de forma continua y constructiva: Implementando una cultura de dar y recibir feedback.

El feedback es el proceso mediante el que valoramos ideas o acciones de nuestro interlocutor desde nuestra propia perspectiva, centrándonos en cómo lo estamos viviendo. Es explicar cómo nos sentimos ante una situación, cómo nos afecta un evento, hecho, actitud o conducta. El objetivo del feedback es poner sobre la mesa las emociones y las percepciones personales que generan dichas acciones, ideas o conductas, con el objetivo de eliminar el conflicto. 

El feedback correctamente utilizado es una de las herramientas más poderosas para la mejora y la comunicación. Pero debe ser utilizado adecuadamente, ya que en caso contrario el efecto puede ser el contrario. Para lograrlo, estas son algunas directrices para su adecuado uso:

Debe ser descriptivo: El feedback es más efectivo cuando es descriptivo y reproduce los hechos tal y como ocurrieron, de manera que la persona que lo reciba pueda comprender exactamente de qué momento y a qué comportamiento hace referencia. Nunca debe ser acusativo, del tipo “Tú eres arrogante”, sino más bien “A veces me siento minimizado”. La primera frase acusa, la otra describe un sentimiento que nadie puede negar. Dar ejemplos asegura una mejor comprensión y aceptación por parte del receptor.

Debe ser respetuoso: El mejor ambiente para realizarlo es relajado y serio, evitando que existan tensiones pero también huyendo de bromas y chistes. Hay que recordar  que el propósito de ofrecer feedback es ayudar a esta persona a mejorar. Esto obliga a mantener un ambiente de respeto y confianza que contribuirá a que el receptor se motive a evaluar lo que está escuchando. Cuando se ofrece de una manera acusadora e incluso ofensiva, sólo se consiguen ataques y contraataques y la defensa de las posiciones particulares en lugar de una reflexión serena orientada a la mejora.

Cómo se digan las cosas es tan importante o más que lo que hay que decir. Si no se cuidan las formas y el receptor contra-argumenta, replica y se defiende, quiere decir que no lo ha recibido de una manera constructiva, por lo que se está perdiendo una oportunidad de ayudarle a comprender lo que puede modificar y mejorar en su comportamiento o su opinión.

Debe ser oportuno: Es mejor darlo o recibirlo cuando los hechos están recientes y no esperar demasiados días, semanas o meses, ya que de ser así,  los sentimientos heridos seguramente afectarán durante ese tiempo y, por otro lado,  el tiempo hace que la realidad se vaya distorsionando, ya que nuestro cerebro rediseña constantemente el pasado cada vez que recordamos un hecho, y en cada rediseño se producen pequeñas reinterpretaciones que acaban cambiando de forma considerable el suceso original. Por lo tanto, es recomendable aprovechar “la vigencia” y no demorar el feedbaack. 

Es mejor que sea solicitado: Como cualquier vendedor sabe, no es lo mismo que un cliente quiera comprar un producto a que tengamos que convercerle para que lo haga. Igualmente, una persona que solicita por su cuenta que le demos feedback es mucho más probable que esté más receptiva y emocionalmente preparada que otra a la que se lo demos sin que lo haya solicitado.

La cultura de dar feeback proactivamente es positiva, pero darlo sin que el receptor lo haya pedido tiene cierto riesgo, porque puede que no sea el momento más adecuado por cualquier circunstancia. Si, de cualquier forma, creemos que es importante hacerlo y el afectado no lo ha solicitado, una buena costumbre puede ser preguntar previamente su predisposición y dejar en su mano la posibilidad de escucharlo o no. 

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Y tú, ¿cuidas la escucha activa, la argumentación y el feedback cuando intercambias opiniones? Antes de que respondas de forma afirmativa, pregúntaselo a quienes suelan intercambiar opiniones contigo. Si sinceramente quieres mejorar en el tema, su respuesta será mucho más fiable que la tuya. Y también puede ser buen momento para releer cómo hacía todo esto Carl Sagan, una de las personas más influyentes de su tiempo... y más respetuosas.